Les consommateurs jonglent entre plusieurs canaux pour un même achat

Le multicanal est définitivement ancré dans les habitudes mais encore faut-il que les entreprises puissent l’intégrer dans leur stratégie de conquête clients. Trop de fois je suis confronté à conseiller et à accompagner une entreprise qui se « contente » d’une approche sur 2 ou 3 canaux : le marché captif de sa zone de chalandise, une approche comptes clés (plus ou moins maitrisés…) et quelques pas hésitants vers les supports web (site, blog et réseaux sociaux).

Pour rappel, et en fonction de leur besoin, les consommateurs jonglent entre différents canaux :

– 51% préfèrent les magasins pour effectuer leurs achats. Notre besoin de contact humain et d’être assuré.

– 65% privilégient Internet pour la recherche d’information. Une base de données virtuelles sur laquelle l’information et le story telling priment.

– Internet (39%) et les magasins (38%) sont favorisés pour obtenir des conseils d’utilisation

– Pour les réclamations, le magasin (34%) est le premier canal devant Internet (24%) et le téléphone (20%)

Pour un seul achat, les consommateurs choisissent également différents canaux. Quelques chiffres témoignent de ce comportement :

– 83% ont déjà effectué un achat sur Internet puis se sont fait livrer. Et nous ne sommes qu’au début…

– 53% ont déjà effectué un achat sur Internet puis ont fait leur retrait en magasin. Le développement du Drive devrait accélérer cette tendance.

– 36% ont déjà effectué un achat en magasin puis se sont fait livrer

En conséquence de quoi il faut adopter une vision large (entonnoir) et une approche multi-canal pour baliser le trajet du consommateur de l’information de base à la conversion d’achat. Une réflexion sur la stratégie commerciale est alors nécessaire en préambule pour sélectionner les outils en fonction des objectifs que l’entreprise souhaite atteindre.